季節や時間ごと繁閑に合わせて稼働量を調節可能になり、コスト削減を実現
■業務内容
・高級旅館に入電する予約受付の受電とシステムへの反映・更新
・宿泊予約の新規受付受電対応（宿泊希望日・人数・部屋タイプ・食事プラン等のヒアリング・空室状況の確認および最適プランのご案内）
・予約内容のシステム登録・更新
・予約変更・キャンセル対応（日程・人数・プラン変更対応・キャンセルポリシーに基づく案内および処理）
・各種お問い合わせ対応（館内設備・アクセス・送迎・アレルギー対応等の事前問い合わせ対応）
・クレーム一次対応およびエスカレーション（重要案件はクライアント様へ即時連携）
・受電データの蓄積およびレポーティング（曜日・季節・時間帯別受電件数／対応時間・内容分類の可視化）
■課題・導入背景
予約キャンセルや変更の電話対応が増え、電話対応に時間が取られている。
曜日、季節、時間帯によって繁閑がある業界のためコスト削減などの調節が必要
■施策
アスタノのコール代行を導入し、予約関連業務を全て委託
これまで可視化できていなかった曜日、季節、時間帯ごとの受電件数、対応時間等をレポーティング
■成果
電話対応に時間が取られることが減り社員一人一人がお客様に寄り添える時間が増え、お客様満足度にも繋がった
今後の勤務シフト、稼働人数などの指標を作ることができた。
▼金額感
1席あたり：400,000円～／月（税別）
※繁閑に応じて0.5席単位で増減可能
※初期構築費（スクリプト設計・研修等）：100,000円～
■お客様の声：ホテルという業種のため、弊社内ではお客様とのお電話は重要な接客と捉えており、その接客領域を社外に委託することに非常に不安がありました。営業担当者様の対応力とオペレーターさんのデモ対応を複数回拝見し、徐々に委託に前向きになり、ご依頼させていただくことといたしました。委託後の対応にも安心感があり、今では欠かせないパートナー様と言っても過言ではありません。
