■ 業務概要
全国対応のガス給湯器・エコキュートなど住宅設備をオンラインで販売し、設置工事まで行っていらっしゃる会社様です。
弊社では、単なる受電代行だけではなく商品に関するお問い合わせ対応から、見積・在庫確認・受注処理・工事業者様との日程調整などのバックオフィス業務までを一括で代行しております。
また、過去顧客への掘り起こし架電をし、新たな商品等の提案営業も代行しております。
■業務内容
・ガス給湯器・エコキュート等に関するお問い合わせ対応
・現状ヒアリング（住所・使用状況・不具合・設置環境など）
・専用システムへの入力
・営業所との連携 または 機種選定・ご提案
・見積作成
・在庫確認
・受注処理
・工事業者様との日程調整
※お電話以外にもWebサイトから寄せられる消費者様からの問い合わせ対応、受注後のお客様とのメールやSMSでのやり取り等も一括して代行しております。
■課題・導入背景
繁忙期（冬季）と閑散期（夏季）が明確で、繁忙期には社内リソースだけでは受電・メール対応が追いつかず、機会損失（取りこぼし）や対応遅延が発生することがある。
弊社で業務をお預かりしてからは繁忙期に席数を増席する等、必要な時にリソースを強化することによって機会損失を防いだり、イレギュラーなことが現場で起きた際にも社員さんがすぐに対応できる体制を構築できた。
また、全国に営業所や工事業者さんがいらっしゃるため、
■施策
寄せられるお問合せを顧客の関心度別に分類し業務を最適化
▼分類
・すぐ交換したい（明確層：受注確度が高い顧客）
・概算金額を知りたい顧客(顕在層：購入先を比較検討中の顧客)
・自治体等の補助金の内容を知りたい/補助金等があれば検討したい顧客（準顕在増：これから検討の顧客）
・不具合等の相談をしたい顧客（その他）
▼対応方法の設計と実行
・明確層（高確度案件）は電話で詳細をヒアリングし、見積→受注→工事日確定まで実行
・顕在層は価格交渉をし、明確層への引上げを実行
・準顕在層は助成金の説明から、今交換するメリットを提案営業をし明確層への引上げを試みる
・準顕在層～その他の案件はメール・システムで効率的にクライアント様と情報共有するとともに、SMSの送信や、定期的な連絡等、次のナーチャリング施策へつなげる
全体の業務フローとその実行に対し、最適解を求め改善施策をクライアントに提案し続けています。
■成果
受注率向上と対応絶対数の増加による受注数の増加
対応スピード改善による競合他社への流出防止
■お客様の声
社内での受電対応に限界を感じ、外部委託を検討している中で複数社と比較した中で、マーケティング施策にも精通しており、業務の最適設計とその実行が確実に出来ること。
また、繁閑期の席数調整や、イレギュラー発生時の柔軟なオペレーション対応可能なこと。コールセンターの視察時に、ベテランオペレーターが多く在籍しており、対応品質の高さと安心感を感じたことも意思決定の決め手でした。
定例ミーティングでの改善提案もあり、伴走していただいている実感があります。
■スケジュール/金額感
▼スケジュール
初回お打ち合わせから20日で業務開始
▼金額感
1席あたり：500,000円～／月（税別）
※繁忙期と閑散期等0.5席単位での増減可
※初期構築費（スクリプト作成・研修等）は別途100,000円～
