高単価商材に特化した接客型コール対応により、CV率と顧客満足度の向上を実現
■ 業務概要
高価格帯の美容家電・美容商材をECで販売されている企業様にて導入。
Webだけでは伝えきれない商品の価値を「電話接客」で補完し、購入検討中の顧客への後押しから購入後フォローまで一貫して対応しています。
■ 業務内容
・購入前問い合わせ対応（商品説明および顧客の髪質・肌質に応じた提案）
・見込み顧客へのフォロー架電（問い合わせ・検討状況のヒアリングと購入後押し）
・受注前後のサポート対応（注文内容確認、配送・支払いに関する問い合わせ対応）
・購入後フォロー（使用方法案内、不具合
・関連商品のご案内（追加購入のご提案・顧客単価向上施策）
・対応履歴の管理・分析（問い合わせ内容や購買データの可視化および改善提案）
■ 課題・導入背景
高単価商材であることから、Web上の情報だけでは購入の判断に至らない顧客が多く、問い合わせ後に離脱してしまったり、検討の段階で止まってしまうケースが発生していた。また、社内のリソース不足により、既存顧客からの問い合わせや修理依頼にも十分に対応しきれていない状況が続いていた。
商品交換のフローについても、取り扱う商品点数が多岐にわたるうえ、個人・業販・エリアごとに対応が細かく分岐するため、社内でも業務が属人化していた。その結果、コールセンターへの委託も検討し見積を取得したものの、業務の複雑さからいずれのコールセンターにも対応を断られていた。
一方アスタノでは、オペレーターの品質が高く、複雑で難易度の高い案件にも柔軟に対応できる点に加え、受注処理や修理対応といったバックオフィス業務まで一括して担える体制が整っていたため、導入を決定した。
■ 施策
問い合わせ対応を受け身のサポートではなく接客・提案の場として再設計。
さらに、問い合わせ履歴や会員情報を活用し、検討中顧客へのフォロー体制を構築。
対応内容の可視化により、売上に繋がる対応パターンの標準化も実施。
■ 成果
・問い合わせから購入への転換率向上
・検討止まり顧客の掘り起こしによる売上増加
・顧客単価の向上（関連商品の提案強化）
・顧客満足度の向上およびリピート率改善
■ お客様の声
高単価商材のため、単なる問い合わせ対応ではなく、商品の価値や使い方を丁寧に伝える必要がありました。
アスタノ様は商品理解だけでなく、お客様の不安や検討状況に寄り添った対応をしていただけるため、安心してお任せできています。
問い合わせ後のフォロー体制も構築いただいたことで、これまで取りこぼしていた顧客へのアプローチが可能になり、売上への貢献も実感しています。
■ スケジュール／金額感
▼スケジュール
初回お打ち合わせから約21日で業務開始
▼金額感
1席あたり：500,000円～／月（税別）
※業務設計・スクリプト設計含む
※初期構築費：150,000円～
